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お客様満足度調査にもとづく改善への取り組み

当社プレイステーション カスタマーサポート(お問い合わせ窓口)およびプレイステーションクリニック(修理窓口)では、2011年3月より両窓口のサービスをご利用いただいたお客様に顧客満足度調査(Eメール/Webによるアンケート)を実施しております。
日々大変多くのお客様からたくさんの貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。

これまでに寄せられたアンケートの回答累計は9万件を超えており(2013年9月末時点)、いただいたご意見については両窓口の運営担当者ができる限りすべてに目を通し、窓口運営やサービスの改善につなげるべく、参考にさせていただいております。

今後もお客様のご期待にお応えするべく、より良いサービスの提供に努めてまいりますので、引き続きアンケートへのご協力をお願い申し上げます。

プレイステーション カスタマーサポート/プレイステーションクリニック

改善事例

「修理料金の見積りについて電話をもらったけど仕事で出られなかった。後で折返し電話をかけてみたら営業時間が終わっていた。営業時間を長くしてほしい。」

インフォメーションセンターの電話問合せ窓口の営業時間は18:00までとさせていただいていますが、修理料金のお見積りなどで当社インフォメーションセンターから電話をおかけした際の折返し電話については20:30までお受けできるように営業時間を延長いたしました。

これにより、修理料金のお見積りのお客様への連絡完了までの所要日数が平均約1日短縮いたしました。
※大変勝手ながら、折り返し電話の受付用番号は一般には公開しておりません。
 修理以外のお問合せを頂いてもお答えしかねる場合がありますので、予めご了承ください。

  • お問合せはこちらからお願いいたします

2013年4月実施
インフォメーションセンター

「ハードウェアは安い買い物ではないので、追加料金を払ってでも保証期間を延長してほしい」

製品の延長保証サービスをはじめました

保証期間を有償で2年間延長する「PlayStation®延長保証サービス」を開始いたしました。
保証期間を延長することで、お客様がプレイステーション製品をより安心してご利用いただけるサービスとなっております。

2013年1月実施
プレイステーションクリニック

(Eメールでの問い合わせで)
「一度で解決しない、何度もやり取りするのが面倒」

テキストチャットによるサポートを開始しました

気になることをその場で解決したいお客様向けに、テキストチャットによるサポートを開始いたしました。
製品情報や、使い方などお客様の疑問に会話形式ですぐにお答えいたします。
また、チャットサポートは平日 21 時まで受け付けておりますので、日中お仕事などで忙しい方も気軽にご利用いただけます。

2012年7月実施
インフォメーションセンター

「修理以外のアフターサービスのメニューはないの?」

ファクトリーリファービッシュ品との交換メニューを追加しました

一部のアフターサービスにおいて、ファクトリーリファービッシュ品のご提案(交換)を開始いたしました。 従来の新品との交換よりも安価なご提案が可能になりました。
※ファクトリーリファービッシュ品とは、初期不良品などを修理調整し新品同等の品質を確認した製品です。 ファクトリーリファービッシュ品との交換サービスにつきましては、アフターサービス内容によって当社よりご提案させていただいております。

2012年5月実施
プレイステーションクリニック

「Eメールで問い合わせしても受け付けられたかどうかがわからない、質問した内容を忘れてしまう」

お問い合わせ受付完了メールの送信を開始しました

お客様がEメールでお問い合わせた後、どのような内容でご質問をされたのか、送信内容をご確認いただける「受付完了メール」の送信をはじめました。

2011年12月実施
インフォメーションセンター

「アフターサービス送付時の引取り時間帯を指定したい」

お引取りの時間帯指定サービスを開始しました

これまで、アフターサービス送付時のお引取りの日にち指定はできましたが、時間帯は午後のみの指定でした。
お客様の声にお応えして、ヤマト運輸の時間帯指定と同じお引取り時間帯を指定できるようになりました。

2011年11月実施
プレイステーションクリニック

「ゲームの専門用語で説明されてもわからない、インターネットの用語がわからない」

専門用語をわかりやすい「コトバ」でご案内します

お客様によりわかりやすくご案内できるよう、専門用語をできるかぎり使わないコトバでご案内するように心がけております。

  • モデム
    → 回線を通って届いた信号を、パソコンが認識できるデジタル信号へ変換する装置
  • ルーター
    → 複数台の機器を同時にインターネットに接続できるようにする装置
  • SSID
    → アクセスポイントを識別する為の、無線信号の名前
  • ベースボタン
    → 方向キーの内部のボタンを押し戻す部品
  • 液晶画面下部ボタン部関連部品
    → START ボタン等の操作を基板に伝える部品
  • センターフレーム
    → 本体内部の基板を他の部品と接触しないよう保護する部品

2011年10月実施
インフォメーションセンター

「もっと早く修理してほしい」

アフターサービス期間を短縮しました

少しでも早くお客様のお手元に製品をお返しできるように、一部プレイステーションクリニックでは土曜・日曜もアフターサービスを実施するなどして、平均お預かり日数を短縮しました。

  • お見積り等のご連絡のないアフターサービスの場合
    2.8 日 → 1.7 日 (1.1 日の短縮)

  • お見積り等のご連絡を伴うアフターサービスの場合
    6.6 日 → 5.4 日 (1.1 日の短縮)

(プレイステーションクリニックでの平均お預かり日数、輸送に伴う期間を除く)

2011年8月実施
プレイステーションクリニック

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