お客様の声をかたちにする取り組み(改善事例のご紹介)

お客様の声をかたちにする取り組み(改善事例のご紹介)

改善取り組み事例

PS4 でゲームをしていると、エラーコード「CE-34878-0」が表示され、アプリケーションのエラーが繰り返し発生します。何度も再インストールや PS4 の初期化を試しましたが、再発してしまい困っています。

これまでお客様から頂いたアプリケーションのエラーに関するお問い合わせや改善事例から、PS4 本体の修理により改善できるケースが多いとわかりました。 必要に応じて速やかにオンライン修理受付もご利用いただけるよう、エラーコード FAQ 故障診断に対処方法を追記いたしました。 また、電話にてお問い合わせいただいたお客様には、短時間で対処方法をご提示できるように、SMS でチェック事項を送信させていただいております。

2019 年 12月実施

購入するアカウントを間違えました。利用しないアカウントのウォレットに返金されても困るのですが、なぜウォレットに返金されるのでしょうか? クレジットカードに返金してほしいです。
返金後にそのお金で CERO Z コンテンツ購入予定です。ウォレットに返金されると CERO Z タイトルが買えません。 クレジットカードに返金できませんか?
チャージという購入明細がわかりにくいです。なぜ明細メールが 2 通くるのでしょうか?

お客様の声にお応えし、ウォレットへのチャージを行わなくてもコンテンツを購入いただけるようになりました。これにより、ウォレットを介さずご購入いただいた場合は、明細メールは 1 通となります。

また、返金の際には、クレジットカードで決済した場合はクレジットカードへ返金することができます。

2019 年 10 月実施

SIE のタイトル以外に関する FAQ も追加してほしい。問い合せたいタイトルの開発元が海外のため、SIE に回答してほしい。

SIE ワールドワイド・スタジオのタイトル以外にも、ソフトウェアメーカー各社様にご協力いただき、可能な範囲で FAQ をご用意するようにしております。全タイトルを網羅することは難しいですが、今後もお客様にお問い合わせいただくご負担を軽減できるよう、常に新しい情報をお届けできるよう努めてまいります。

オンラインゲーム FAQ

『フォートナイト』FAQ
『モンスターハンター:ワールド』FAQ
『ドラゴンクエストビルダーズ 2』FAQ
『キングダム ハーツⅢ』FAQ
『モンスターハンターワールド:アイスボーン』FAQ
『Minecraft』Bedrock バージョン FAQ
(2020 年 1 月時点)

2018 年 1 月 ~ 実施

PS4 を修理に出したが、異常が見つからないと返却された。修理に出すかどうかの判断基準や自分で改善できる方法があるなら、修理に出す前に分かると嬉しい。

PlayStation 公式サイトに PS4、DUALSHOCK 4、PS VR の故障診断ができるページをご用意いたしました。改善点の確認や不具合症状の切り分けができるようになっております。

 



 

 

2019 年 12 月実施

リモートプレイをもっと楽しみたい。Xperia™ 以外の Android™ でもできるようにして欲しい。また Xperia™ 以外でも DUALSHOCK 4 対応して欲しい。

PS4 システムソフトウェア バージョン7.00 のアップデートにより、さらにリモートプレイを楽しめるようになりました。

  • Xperia™ 以外でも、Android™ 5.0 以降を搭載したスマートフォンやタブレットでリモートプレイ可能
  • Xperia™ 以外でも、DUALSHOCK 4 を Bluetooth® で接続可能(対象 OS は上記アップデートページ参照)
  • iPhone では画面コントローラーの常時表示や画面の向きの固定が可能


2019年10月実施

 

nacon プロコントローラーをオフィシャルライセンス商品で発売するなら、故障診断だけでなく、しっかりサポートして欲しい。

PlayStation カスタマーサポートサイト内で FAQ を公開いたしました。











2019 年 9 月実施

PS Store で誤って購入したコンテンツがキャンセルできるのかよくわからない。

PS Store のキャンセルポリシーを明確にいたしました。それに伴い、プレオーダーや購入間違い、重複購入などについても、キャンセルポリシーに沿って返品をお受けできるようになりました。

 

2019 年 4 月実施

 

PSN 障害やメンテナンス情報、不具合情報などは、公式サイトへの掲載だけでなく、多くの人の目にとまりやすい Twitter でも告知してほしい。

お客様の声にお応えし、PSN 障害やメンテナンス情報をはじめ、FAQ・アフターサービスのご紹介、窓口混雑状況などをお知らせする Twitter アカウント "Ask PlayStation JP" を開設いたしました。PSN 障害情報の告知は 24 時間体制を整えておりますので、いち早く情報をお届けできるよう努めて参ります。





2019 年 4 月実施

 

折り返しの電話がかかってきても、仕事や移動中などで出られず、問合せがなかなか進まない。
問合せの後、アンケートに答えてほしいと言われたけれど、電話でメールアドレスを伝えるのは時間がかかって面倒。

携帯電話のショートメッセージサービス(SMS)をご利用いただけるお客様には、折り返し電話のご予約およびアンケートフォームの URL を SMS でお送りできるようにシステムを改修いたしました。
また、お客様ご自身のペースで自動応答 + オペレーターによるサポートが受けられる LINE 窓口も開設いたしました(詳しくはこちら


2018 年 11 月実施

 

1,000 円未満の商品も料金ぴったり決済したい。ウォレットに残高を残したくないし、商品価格以上の金額がチャージされるのは納得いかない。

PS Store でコンテンツを購入いただく際、クレジットカードと PayPal でのチャージ(入金)については、1,000 円未満の金額でもご利用金額ぴったりチャージできるようになりました。 定額サービスの利用権の更新で自動課金される際も、クレジットカードや PayPal を登録・ご利用の場合は、支払い金額が 1000 円未満でも、ぴったりの金額がチャージされるようになります。
※ 購入時にチャージ(入金)を同時に行う場合に限ります。




2018 年 7 月実施

 

突然 PSN につながらなくなったのであわててカスタマーサポートに電話をしたけれど全然つながらなかった。

PSN 障害などでお客様にご不便が生じた際には、サポートサイトおよび電話の自動音声ガイダンスにて障害発生状況などをご案内できるようシステムを改修いたしました。





2017 年 8 月実施

 

アカウントのパスワードを忘れてしまって問い合わせたら、対応してもらえたけれど電話が終わってからサインインできるようになるまで結構時間がかかった。

アカウント関連のお問合せ時に同時にお客様情報の確認が完了できた場合には、その場でアカウント情報の修正を行い、すぐにアカウントをご利用いただけるように運用を変更いたしました。





2017 年 5 月実施

 

自分でサポートサイトを調べても解決方法が見つけられなくて電話で問い合わせたら載っているページを教えてくれましたが、電話でそのページへの行き方を教えてもらうのが大変だった。

携帯電話のショートメッセージサービス(SMS)をご利用いただけるお客様には、SMS 経由でサポートサイトの URL をお伝えできるようにシステムを改修いたしました 。





2017 年 4 月実施

 

PS VR は VR ゲームをプレイするときは ヘッドマウントディスプレイで VR 空間の映像を楽しめるのに、Blu-ray 3D™ の映画は 2D でしか見られないのはとっても残念。アップデートで対応してもらえませんか?

PS4 のシステムソフトウェア バージョン 4.50 より、PS VR のシネマティックモードが Blu-ray 3D™ コンテンツに対応いたしました。現在お使いのテレビが 3D 非対応でも、PS VR さえあればシネマティックモードの大画面で迫力満点の 3D 映像をお楽しみいただけます。


2017 年 3 月実施

PS Plus のフリープレイタイトルが毎月追加されるので次々とインストールしているとすぐに内蔵 HDD がいっぱいになってしまい、新しいタイトルをインストールする前にまずどのタイトルを削除するかを悩まなくてはならない。せっかく USB 端子があるのだから外付け HDD にもゲームをインストールできるといいのに。

PS4 のシステムソフトウェア バージョン 4.50 より外付け HDD を「拡張ストレージ」としてフォーマットすることで直接ゲーム本編などのアプリケーションをインストールしたり、本体ストレージと拡張ストレージ間でアプリケーションの移動が行えるようになりました。本体 / 外付け HDD のどちらにインストールされているかを気にせずホーム画面からゲームを起動することができます。

 

2017 年 3 月実施